华为消费者BG打造以客户为中心的那些神操作

打造客户为中心的投入都是值得的。

华为消费者BG在三亚战略会议上有一段重要批示：华为终端产业竞争力的起点和终点，都是源自最终消费者。

以客户为中心是华为崛起的利器，不管华为身处哪个行业，他都能准确的定位出客户的需求并迅速响应，这是华为最厉害的地方，我们一起来看看华为消费者BG围绕以客户为中心的的几个关键举措。

一、高举高打，定位高品质、高用户体验，拉开与竞争对手的差距

从华为进入手机领域之时，这就是一个红海市场，华为之前的经验是给运营商做定制的白牌机，相对国内厂家而言，基础非常薄弱，更不用说华为那个时候距离苹果的差距，要想弯道超车，必须要找到合适的路径，所以华为手机从2012年以来就是瞄准了世界级领先的硬件架构和系统设置，当然饭也是一口一口的吃，通过P和mate系列，彻底的在手机的颜值、性能上改变了华为低端的品牌形象，开始和国内一众厂家拉开差距，直接对标苹果，厚积薄发，后发先至，通过几代产品几年的积累，Mate7横空出世。2014年，Mate7凭借出色的外观设计和后置指纹识别等多个亮点一战成名，开始让华为在手机高端旗舰市场站稳脚跟，彻底逆转了华为的品牌形象。

在保证高用户体验的同时，华为一直非常注意产品的质量把控，这也是保证消费者一直信赖华为手机非常重要的举措。2018年，华为消费者业务召开了内部最高规格的质量大会，余承东率领华为消费者业务管理团队做了质量宣誓，强调以消费者为中心，用质量和体验捍卫品牌。质量是华为赖以生存的生命线，在这个方面，华为手机也高度提炼了很多经营的关键点，节选几个如下

1、以消费者为中心，所有的质量围绕消费者全场景智能体验战略来实施。

2、增长的重要基石是质量，这个质量不是狭义的产品质量，而是整个用户体验的质量。优秀不单纯是指产品硬件和整机的低维修率，这是最基本的，还要围绕整个用户体验来做质量，产品是否好用在当下的重要性甚至可能超过了硬件体验。

3、 在华为，质量的概念是全流程质量的概念。从战略规划和需求挖掘开始，包括产品规划、设计、供应链管控、来料质量把控、硬件研发和创新、软件开发、生产、营销、零售、售后服务等各个环节，都要严守质量底线。

4、消费者BG的质量战略：以消费者为中心，立足喜爱、信赖，以NPS（净推荐值）和FFR（市场返修率）为牵引，以产品与解决方案、用户经营为主线持续构建质量优势，强化用户生态和产业链质量共建，系统推进大质量建设，成为行业高质量的代名词，激发消费者因高质量选择华为品牌。

5、不管做什么领域，都要对标业界标杆，超越所有竞争对手，甚至超越满分。如果没有这样的追求，我们不可能取得更突出的成绩。

二、把消费者为中心这个要求融合在日常管理之中

1、不断同步各个层级的意识：终端竞争力的起点和终点都是消费者，要想取得成功，必须洞察消费者，深入理解消费者的显性或隐性需求，用最好的技术和解决方案满足甚至超越消费者需求，构筑良好的端到端消费者体验，包括产品体验、购买体验和服务体验，一个都不能少。

2、具体动作层面

1）学习行业标杆，国内的小米和国外的苹果，重金挖苹果的人过来提升华为产品的客户体验

2）每个管理者和一定级别的技术专家，每年必须到销售和服务一线，做促销员或者服务维修工程师，直接服务消费者

3）为了避免忽略售后，要求各个主管每个月必须亲自服务一位投诉的客户；

4）同时，还要求主管实名开通微博账号，直接与消费者互动沟通，随时随地倾听消费者的需求

5）2014年，引入NPS（Net Promoter Score，净推荐值）指标牵引大家关注用户体验，找到用户反映的Top问题

6）专门建立了一套VOC（Voice of Customer）用户声音系统，将用户的意见和建议纳入IT平台，指引各项指标的改进

7）为了更加贴近消费者，成立了面向用户的组织，包括用户调研团队和区域产品中心，让手机的设计更贴近当地消费者的使用习惯和体验，比如为了让自拍效果更佳，成立了专门的自拍体验小组，测评手机的自拍功能；还组建了抢红包、 高铁不掉话等几十个专项工作组，持续改进功能，满足消费者不断提升的期望

三、持续打造核心技术能力，提升消费者的满意与忠诚度

为了构建统一的用户体验，将分散的软件人员整合到了软件工程部，并引入公司一大批主管和专家开始了软件的能力建设。2014年，华为在EMUI3.0全面统一了UI（User Interface，用户界面）的设计。之后，又瞄准了手机卡顿这个业界难题，开展了持续一年多的攻关，引入人工智能深度学习，联合海思设计智能的硬件资源调度方案，大胆采用全新的文件系统，克服无数难题。

华为和徕卡公司合作，强强联手，打造极致的客户拍摄体验。同时华为自己成立算法中心，通过算法大大提升了色彩的效果。这种合作和自研的结合，让华为在拍照上快速构建了优势, 把智能手机的拍照带入艺术摄影的殿堂。

华为建立了超大规模自动化测试实验室，拥有上万部手机，实现远程控制，也可以按测试的场景化需求按需分配；利用还未三十多年在通信上的经验、技术积累，把全球主流运营商网络搬进了实验室，模拟真实网络的线路和信号特点，系统测试手机的通信性能；建立了真正的大话务量实验室，可以7×24小时不间断进行大规模测试，提前发现问题。从架构、仿真、老化、显示、通信、电池到声音和照相等各个子模块系统，都实现了自动化测试和验证，使手机质量及性能得到更有效的保障。

坚持投入研发自己的芯片，在法国组建了美学研究所，在美国、日本、俄罗斯、德国、芬兰等地建立了能力中心，利用全球智慧解决一些难题，比如用户特别关心的拍照体验，就是由芬兰、日本、俄罗斯和中国的专家联合攻关的。

敢于投入，坚定不移地利用全球优秀人才和领先技术能力来构建华为手机的竞争力，是华为长期坚持的战略。

四、有温度的营销，拉进与消费者之间的距离

在西班牙，华为与一位当地的摄影大师合作，请他用华为P20 Pro复制拍摄西班牙文艺复兴名画《天使报喜》，用文艺的方式表达第366天（AI 人工智能）的到来。这个照片直接做成了西班牙广场的户外广告，有5000多平方米，获得最大户外广告吉尼斯纪录。广告投放后，轰动了西班牙，吸引了上千万人的关注。西班牙国家电视台一位资深记者更评论说从来没有一个国外品牌像华为一样，如此自信地根植西班牙文化。

2018年底，华为和欧洲聋哑人协会联合开发了一个StorySign的手机应用，它利用图像识别和OCR（Optical Character Recognition，光学字符识别）技术，将儿童读物上的文字翻译成手语，让全球3400万失聪儿童的读书和学习成为可能。还未还拍摄了一个StorySign为主题的小视频：一个小女孩先天聋哑，听不见。圣诞节到了，小女孩想要一个礼物，圣诞老人送给她一部华为手机和一本书，在StorySign的帮助下，小女孩可以阅读了。小女孩那一刻的喜悦，软化了多少人的心。这个视频共产生了1.3亿的点击和观看。

针对P20系列手机的AI功能，如暗光拍照、5倍变焦等卖点，结合七八月欧洲夏日休假的高峰，策划了一个活动，鼓励大家在度假时发现生活之美，用手机随手拍下来，然后使用P20手机的AI功能对照片进行打分。我们像播美剧一样，一季一季地播，一共播了五季，吸引了一百二十多万人的参与。这个活动让大家相信，普通人也可以做艺术家。

华为在世界范围之内和众多不同品牌联合营销，拉进与全球各地客户的距离。

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