以后商场别建厕所了，直接去海底捞。某微博网友。
在危机公关中，经常被当做正面案例的海底捞，这次却大翻车了。
是海底捞公关换人了？还是公众情绪有变化？为什么说海底捞惹众怒、被抵制，一点也不冤呢？
大叔聊聊。
先说经过。根据警方通报，时间顺序应该是：
原本呢，这就是一件消费者喝酒无端闹事的普通事故。
正常的危机应对流程，应该是：
1、品牌方赶紧报警，公开谴责个别消费者行为。
2、警方通报+抓人。
3、品牌方继续谴责这种行为+更换全部餐具。
完事了。
万万没想到，危机公关高手海底捞，竟然大翻车！！！
在警方发布通报后，海底捞官方一共做了四次回应，却越回应越被抵制……第一次回应（转评媒体报道）：
感谢警方快速高效查清案情。海底捞始终将食品安全与顾客体验置于首位，目前，当事门店已将门店锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。此外，消费者还可通过门店明厨亮灶、后厨参观等方式了解门店后厨工作，请广大消费者放心！
第二次回应（评论区回复）：
我们感谢警方快速高效查清案情，为企业创造了良好的经营环境。我们强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为，针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。
第三次回应（评论区回复）：
海底捞始终将食品安全与顾客体验置于首位。目前，当事门店已将门店锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。后续也将提升包间服务方式。此外，消费者还可通过门店明厨亮灶、后厨参观等方式了解门店后厨工作，请广大消费者放心！
激怒网友的话，就是来自第二次回应中的一句话：
针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。大叔看到一个网友的总结是：
（NT可能是脑瘫的网络梗，大叔备注，也欢迎纠正）
大叔还找了几个高赞的微博点评：
可能是迫于网友的压力，3月9日，红星新闻记者从海底捞独家获悉，海底捞将起诉2名涉事男子。这算是海底捞官方的第四次回应。
从呼吁公众原谅两位未成年人，到决定起诉两名涉事少年，海底捞的危机公关，到底出了什么问题呢？
大叔谈3点，其实是一个问题，层层递进。1、错误场景保护未成年人。
大叔经常说，人的大脑有三种：本能脑、情绪脑和理智脑。
如果本能脑是100岁，情绪脑可能是60岁，理智脑就是1岁，且理智脑非常消耗能量。
言下之意，人90%以上的决策都依靠本能脑和情绪脑。
从理智脑角度，未成年人确实需要保护。但在魔童尿海这个场景之下，就是错的。熊孩子的社会新闻，最近有很多，有很恶劣的，比如几个未成年人合谋sha人的；也有调皮捣蛋的，比如今年春节有小孩往井盖里丢鞭炮，结果炸了一大片……
海底捞也是，喝醉酒，往火锅里撒尿的，也是两个熊孩子。拍视频、发视频的也是其中一个熊孩子，我们为什么要保护他们？难道我们再去吃海底捞的时候，不希望火锅和食材都是安全和卫生的吗？
公关的底层逻辑是对社会脉动的判断。显然，海底捞公关对社会脉动的判断错误了。
大叔看到，有网友提到了一个日本餐饮的案例，其实国内也有，来自宝马mini在2023年的冰激凌事件。
两个宝马车展雇的女孩，把免费冰激凌品尝的机会，给了老外，而拒绝了中国人。被网友拍摄下全程视频，被指区别对待，被网友调侃BMW=冰激凌+免费+外国人，二人也确实遭到了网爆。
宝马mini在第二份声明中，特别提到事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人，可不可以请大家给她们多点宽容和空间。
这句文案激怒了公众，宝马mini在错误场景关爱员工，引发了更大的对立和争议。
2、追究视频传播者与公众为敌。
接着第一点。
惹怒网友的第二句话就是针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。而谁是传播者呢？其实就是我们所有人。
因为大家每天都在看各种奇葩消息。比如大叔，我就是在别的群里看到了海底捞这个图，然后把它转到了自己的群里。
结果呢，海底捞要追究每个转发者的法律责任，反而对魔童尿海却无比包容，呼吁大家不要传播和攻击、 给他们一个接受教训与成长的机会……这么一正一反，海底捞彻底与公众为敌。
大叔经常说，危机公关中，共情比陈述事实更重要。什么叫共情？就是企业视角能不能换位思考，符合大多数人的视角，才能得到大多人的认同。
从本案来看，其实海底捞说了那么多，本质就是不希望大家传播这个撒尿视频，因为对它的品牌有伤害，且海底捞反复强调全部更换了餐具这个动作。
但海底捞却在共情上选择错了对象，海底捞去共情两个魔童，反过来把公众贴上了恶意传播者的标签。
这不是活该嘛，海底捞这次被骂和被抵制，大叔认为，一点也不冤！！！
好在海底捞迷途知返，迅速听劝，通过媒体释放了起诉的消息，但也更像是迫于网友评论的无奈之举。对危机公关的优等生来说，不加分吧。
3、回应不应主动陷入群体对立。
为什么危机公关的优等生海底捞，竟然如此大翻车呢？
大叔认为，核心就是海底捞在危机回应中，一句踩公众，一句护魔童，把原本吃瓜的公众，变成了与魔童对立的一群人，而海底捞却站在了保护魔童一方，品牌方与公众情绪变成了直接对立。
再往深层挖，大叔看到，妈宝文化、仇富、男女对立、外地人与本地人也都在本案中有涉及，海底捞越选择原谅魔童，就越与更多人对立。
虽然，大叔在第2点提到共情。但我也强调过，共情是有边界的，品牌需要守住自己的边界，即：你的共情需要在你提供的服务范畴内，你不能滥情。
其实，另一个危机公关优等生胖东来也因为出界被骂。在彩礼问题上，于东来说：不允许员工收（给）彩礼，引发巨大争议，而胖东来为员工设置委屈奖就全是赞扬，这就是边界感，公司对员工的管理需要限于工作，别插手生活。从本案来讲，其实海底捞完全不提最后那句话，你就强调你更换了所有餐具，对这种行为强烈谴责，给公安机关点赞，完全没有任何问题，且公安机关已经行政拘留了闹事者，魔童也受到了处罚。
综上，大叔做个总结。为什么说海底捞这次的大翻车，一点也不冤呢？
因为品牌不仅共情越界，还选错了共情对象，品牌主动站到了公众的对立面，陷入了群体对立之中。纵使你做什么行动，公众根本不接受，且已经用情绪脑给你判了死刑。
对其他品牌有何参考呢？还是3点：
1、与大多人共情，至少不要与大多人为敌；
2、守边界，别越界，别滥情；
3、怎么守呢？如果你不确定说这个话，会不会陷入群体对立，就请别说。
最后，以上言论不代表大叔本人对《哪吒之魔童闹海》这部电影有任何不喜欢啊。相反，本人非常喜欢，还二刷了！
看完觉得写得好的，不防打赏一元，以支持蓝海情报网揭秘更多好的项目。
感谢您的支持，我会继续努力的!
打开支付宝扫一扫，即可进行扫码打赏哦
手机直接保存图片,扫一扫识别二维码,即可进行扫码打赏哦
