从黑猫投诉看即时零售，食品安全警钟敲响！

前段时间，刘老实写了一篇有关食品安全的文章《中国食品，正被全世界嫌弃！》得到了大家的广泛关注。作为零售行业的细分赛道，即时零售行业也存在着大量的食品安全问题，今天刘老实就通过黑猫投诉平台上消费者对各大商家的投诉情况，重点选取12月份各大即时零售商家在食品安全方面受到的典型投诉案例去侧面了解一下。

你好，我是专注即时零售领域研究的刘老实。

为了避免被某大厂法务恶意举报，刘老实在此声明：以下所有案例和数据均来自黑猫投诉，本文仅限参考，并不对投诉的真实情况负责。

首先是美团旗下的小象超市（黑猫投诉上依然显示为美团买菜），共计收到797起投诉，已经全部进行了回复，但显示完成投诉处理为578起，占比72.5%，满意度为三颗星。其中投诉主要集中在食品安全、退款、骑手问题等。

12月份食品安全方面的典型投诉案例有：

12月25日，有消费者投诉：食品安全本人于12月22日晚上9点30分，在美团小象超 市购买生蚝，10点左右吃完后腹痛，难受，出现痢疾，人都拉虚脱了，23号症状未见好转 晚6点左右自觉更加难受，自量体温出现低烧后去社康检查，经过抽血以及医生诊断，断 定为细菌性痢疾，指向22号购买的生蚝有 产品安全问题，现进行投诉，希望有关部门进 行审查，维护消费者应有的权益。食品安全大 于天，希望有关部门重视处理。

12月14日，有消费者投诉：我前两天下单了美团买菜 食用了肥牛虾 之后腹泻 我去就医花了157 平台客服只给我退款但是不给我赔偿 我只要求赔偿100 他们不处理我的诉求 甚至平台还拉黑我 让我打电话一直等不到客服 在线客服一直排队人数99+ 恶意拉黑消费者 出了事第一时间不是想着解决 而是怎么拉黑消费者？我要维护我自身的权益 不补偿给我我每天都会投诉一遍 我还会投诉到12315 一天不处理我就每天一遍投诉 投诉到你们处理为止！

接下来是叮咚买菜，其共计收到投诉8359起，全部进行回复，处理完成6927起，占比82.8%，满意度为四颗星。投诉主要集中在虚假宣传、食品安全、引流不兑现等，其中食品安全的相关投诉占比较高，比如：

12月12日有消费者投诉：2021年12月12号在叮咚买菜小程序下单，买了菜其中有一份冷冻的肉，14号做菜涮水的时候发现肉是臭的，我表明12号收货之后就放在冰箱极速冷冻，同时放在保鲜层的蔬菜都是好的，客服说是我保存的问题，要给我退款并赔偿我50元，我觉得食品安全问题应该按照食品安全法处理，客服不予置评，问客服配送站点的具体地址也不肯提供，影响相关部门登记投诉。

12月份食品安全方面的典型投诉案例有：

尤其是近期关于车厘子的投诉比较多。比如：

12月份食品安全方面的典型投诉案例有：

12月21日有消费者投诉：本人12.8日购买了变质的牛奶，曹路盒马暖暖门店所谓的店长及员工过来，不仅态度傲慢，而且处事态度很差，至今为止家里人喝了变质的牛奶至今未处理，请及时处理，期间多次练习盒马app客服，对方把我号码设置了，无法联系人工，致电盒马app客服对方一副无所谓的态度说给50元无门槛券让我考虑，请问这是处理的态度吗？把食品安全当儿戏？请按照食品安全管理规定进行赔偿。

接下来看京东七鲜，其在黑猫投诉上受到投诉799起，已回复798起，完成处理656起，占比82%，满意度为四颗星。主要投诉包括虚假宣传、不退款、产品质量、食品安全等问题。

12月份，食品安全方面的投诉有：

12月6日，有消费者投诉：我于11月15日在天津中北镇七鲜超市购买塞汗苏奶皮子酸奶，在保质期内小孩打开品尝发现商品变质，后联系超市推卸责任，说他们不违法，我的诉求退一赔十，按照食品法，不足一千按一千算。

当然，以上投诉案例也仅仅是黑猫投诉平台上的冰山一角，却已足够触目惊心。每一个投诉背后，都是消费者身体遭受的痛苦、权益受损的无奈以及对食品安全深深的担忧。

在即时零售极速发展的当下，食品安全问题已经成为行业的一根红线，一旦频发，砸的是商家自己的招牌，伤的是消费者的信任根基。作为即时零售从业者务必要切记这一记记响亮的警钟。

食品安全绝不是一句空口号，必须当成头等大事，从源头的食材采购严格把关，确保新鲜、无变质、无污染；在仓储物流环节，维持适宜的温湿度等环境条件，防止食品在途中出现质量滑坡；面对消费者投诉，商家也务必秉持诚恳负责的态度，第一时间积极处理，而不是推诿、拖延甚至拉黑消费者。如此，才让消费者买得放心、吃得安心，重拾对这个我国食品安全的信心和对品牌的忠诚度。