工作场所中的冲突是无法预测的，也是不可避免的。那么，有什么样的技巧可以帮助我们有效管理冲突呢？今天呢，我们想从神经科学的角度来和大家一起聊一聊。
最近呢，我看到一位博主分享的故事，他说：在一次会议上，自己被00后的下属当场教育了一番。起因是自己在没有了解事件全貌的情况下，就对下属进行质疑和指责，甚至表现得非常咄咄逼人。事后，在自我总结的时候，这位博主发现，之所以导致冲突，主要的原因就在于：自认为掌握了所有的事实，并且基于自我假设去猜测员工的动机，从而忽略了主动对关键问题进行澄清，也忽视了对方的情感需求和反应。
这样的情形，大家是不是都感觉似曾相识呢？很多管理者也好，领导者也好，包括HR自己，在如何有效管理冲突这件事情上，往往都会显得力不从心。事实上，这可能是一个普遍的大概率现象。一家著名的人才管理咨询公司曾经做过一项调研，在对全球数万名经理候选人评估之后，发现有将近一半的人表示，他们在有效管理冲突方面的技能非常欠缺。
很显然，冲突会严重削弱员工的士气，并且阻碍生产力的提高。那么，对于管理者、领导者、包括频繁和人打交道的HR来说，到底怎么样才能有效管理冲突呢？
首先，我们要问大家一个问题，在工作场所中，有哪些因素可能会导致冲突的发生呢？比如：
从个体的角度来说，可能是因为：价值观不同、或者是性格差异等等；
从团队的角度来说，可能是因为：角色模糊、目标不一致、或者是对有限资源的相互竞争等等。
但最重要的原因是什么呢？这家咨询公司给出的调研数据显示，有超过6成的经理候选人认为，冲突往往是源于沟通不力导致彼此缺乏理解。这种沟通，就是主动对关键问题进行澄清。
那么，问题来了，为什么这种澄清和有效管理冲突密切相关呢？
作为管理者、领导者、或者HR，当我们有重要信息必须和员工沟通时，通常会怎么做呢？是将信息完完整整地告诉员工？或者有选择性地告诉员工他们应该知道的部分？还是告诉员工说你们只要拿到结果，不用知道太多？大家会发现，后两种沟通和澄清的行为都会导致员工用猜测、推断的方式来理解正在发生的事情，这会激化员工对组织的不信任，并且带来其他一系列负面情绪，其中一种情绪就叫做不确定性带来的威胁感。
而这种威胁感会造成人的一种应激性的、本能的反应。包括：进食、战斗、逃跑和生育。这几个概念听起来有些不太容易理解，所以我们借用Interact测评用不同动物来描述应对威胁和冲突的反应，主要有五种：
第一种、猫头鹰-合作型：他们会直面威胁和冲突，通过主动合作来解决问题
第二种、海龟-逃跑型：他们会把自己隐藏到一个安全地带，不合作也不对抗
第三种、鲨鱼-战斗型：他们会以自我为主导，表现出一种非赢即输的进攻性
第四种、泰迪熊-顺从型：为了避免争论，他们愿意按照他人的意愿解决问题
第五种、狐狸-交易型：他们会通过利益交换，在冲突中寻求中间地带
我们发现，不论哪种反应，实际上都是为了生存而产生的一种自我保护模式。而这种自我保护模式就是源于人类的Animal Brain-动物脑。在这里，就需要提到一个非常重要的人物—美国神经科学家保罗·麦克莱恩(Paul MacLean)，他在上个世纪60年代的时候，提出过一个理论，叫做三元脑理论，主要的意思是说：人的大脑有三个相对独立进化、独立运作的部分：
最为原始的部分是基底神经节，叫做爬行动物大脑或者原始大脑，它在母体部分就开始发育；
第二个部分是边缘系统，叫做古哺乳动物大脑或者情绪大脑，它是生命诞生后的前6年发展起来的；
第三个部分是新皮层，叫做新哺乳动物大脑或者理性大脑，它是大脑进化中最年轻的部分，也是人类大脑和动物大脑的最大区别。
为什么要提到三元脑理论呢？
比如说：当组织内部的透明度不够时，领导者表现得不愿意分享关键信息，或者只分享部分关键信息，那么就会让员工感觉到不确定性，这种不确定性本质上是一种：未知、陌生、不熟悉。而人天生就对熟悉的事物感到安全，对于不熟悉的事物就会觉得有威胁。这种威胁首先唤醒了员工的原始大脑，使得他们表现出我们上面所提到的各种可能的反应，但这仅仅是第一步。
如果组织和领导者忽视了透明度的重要性，而没有采取任何的纠错行动，那么员工的 威胁感就会不断加强，这会反复刺激边缘系统，也就是情绪大脑，从而会产生更多的负面情绪体验，比如不信任。要知道，在边缘系统中有一个很重要的构造，就是杏仁核，外界的反复刺激会严重影响杏仁核和它周围的海马体，从而产生脑雾，它会阻碍新皮层，也就是理性大脑的激活和运转。这会影响人的理性思考和有效决策。
说到这里，我们会发现，有效管理冲突和Animal Brain-动物脑有着密切的关系。尽管保罗·麦克莱恩的三元脑理论后来遭到科学界的很多质疑和否定，但它从心理活动的视角为我们提供了一个简单、清晰的解释。
作为管理者、领导者、或者HR，如何能够有效管理冲突，实际上就是一个安抚动物脑的过程，具体来说，我们给大家几点行动建议：
第一步、当冲突发生后，原始大脑被唤醒时，冲突双方需要短暂地脱离接触。比如一开始我们提到的这位博主，当下属感到来自上级领导的权威威胁，并且表现出对抗时，如果博主仍然坚持维护自己的领导权威，打压下属，那么势必会加剧这种冲突。只有短暂地脱离接触，才能冷静思考如何解决问题。
第二步、在短暂地脱离接触时，反思一下自己到底是怎么想的？说了什么？做了什么？最终导致了一个什么样的结果？同时，调用自己的同理心，来尝试理解他人的情绪，并且控制好自己的情绪。然后，再进一步思考如何可以做得更好，来缓和局势，化解冲突。
第三步、再回归到重新接触，多多倾听对方的想法，鼓励大家都从理性的角度去思考，共同找到一个解决问题的有效方案，并且避免再次陷入类似的冲突当中。
当员工的原始大脑被唤醒后，理解他们所表现出的各种反应，并及时管理好情绪大脑所产生的不同情绪，最终激活他们的理性大脑，从而共同找到化解冲突的解决方案。
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