做业务绕不开维护和管理客户关系,要想把这件事做好,下面这几点你都得顾及到。
客户档案建立这是与客户初次接触时应该完成的任务——收集尽可能多的客户基本信息,比如称呼、联系方式、行业和公司名称等。这一点可以通过「表单问卷」来实现。制作一份简单的问卷让客户填写,客户填写后的基本信息则会自动同步到他的画像中,实时又准确,避免手动记录,省时省力。
再通过日常与客户的互动,记录他的购买情况,包括购买的产品和服务、购买频次和金额等。这些信息有助于未来给客户提供更个性化的服务。
客户定期回访制定定期回访计划,根据客户画像去做客户回访。比如对于产品还不熟悉使用的客户,可以每周都主动询问下产品使用情况,提供指导帮助,对于产品使用比较熟悉的客户,可以定期统一收集使用反馈,评估后对产品进行优化并给出反馈。
回访则可以通过「SOP」来实现,因为我们在前面已经做好了客户的画像,客户号上有我们标记的各种标签,我们可以设一个时间周期,然后根据标签筛选出要做回访的不同客户群体,到了指定的时间后,就会有提醒告知我们要去做客户回访了,避免遗忘。
当然,也可以用这个功能来给客户定期发送节日问候等,关心一下客户的日常,拉进与客户的距离。
提高沟通效率上述提到的客户画像和SOP都是提升效率的功能,此外还有其他的功能,比如保留与客户的聊天记录,保留聊天记录主要是方便后续的回溯和分析,通过分析聊天记录也能更准确的定位客户的问题。
基于聊天存档,还能使用超时回复提醒、敏感词监控、聊天数据统计等功能。
保障客户资产安全除了可以记录聊天存档,防止员工私单飞单和违规沟通外,还可以直接保护客户资产,使用企业微信后,客户资产属于企业,即使员工离职,客户资源也不会流失,可以直接分配给企业其他员工继续跟进。
开展活动回馈客户举行抽奖活动,不仅可以回馈客户,还能对客户进行促活。企业微信官方目前还没有单独的抽奖营销功能,但是企业可以通过接入SCRM系统来创建抽奖活动。
配置好活动后,企业可以将活动群发给客户参与,有需要还可以开启抽奖活动的裂变功能来实现老带新,为企业拓客。
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