天猫公关，请先消消气

昨天是双十一。

本以为今年基调是静悄悄。

没想到，天猫公关在朋友圈直接怼媒体，引发网友群嘲。

大叔聊聊。

到底啥事呢？

起因是一个热搜：

消费者为啥买了又退呢？

原来，是为了满减优惠进行凑单。

但为何偏偏盯上了拉夫劳伦呢？

一个原因是：某电商平台为88vip用户，推出满7000减560，满3000减240大额满减优惠券。

另一个原因则是：拉夫劳伦是奢侈品，单价高啊，又能使用大额满减劵，因此，被凑单的网友盯上了。

就这么一个事，经过几轮报道之后，发酵了，上了热搜。

大叔最初的感受是：

哇，天猫公关，这么硬气吗？

但换位思考，也确实能理解，TA应该是很生气，带着很强烈的情绪，写下这些回应。

也引起的大叔的好奇心。

于是呢，大叔就做了一些功课，我分别做了3件事：

1、在小红书找了找拉夫劳伦凑单的笔记。

2、在微博和百度搜了下16亿GMV和95%退货率这两个数字，来自哪里。

3、在小红书找了找网友对天猫公关回应的一些点评。

一件件来讲。

网友双十一在拉夫劳伦凑单，这事应该不假。

大叔甚至还搜到了去年双十一的笔记……

16亿GMV和95%退货率这两个数字，来自哪里呢？

大叔搜了半天，也没有找到信息源，却发现多条媒体报道，链接失效了，也就无从下手分析了。

倒是借着这场火，对某平台的满减促销方式，网友表达了诸多不满，比如：

网友1：带着情绪回应，不如直接摆数据讲事实

网友2：这次双11消费者觉得商家先涨后降，商家觉得全是凑满减的，阿里觉得每次都被媒体带节奏……

网友3：作为公关这味儿也太冲了，让媒体人别教阿里做生意，那阿里也别教媒体人写稿啊。

网友4：阿里一股说教爹味

大叔正好看到一篇报道《天猫服饰总经理米澜:已成立专项抓退货率》，里面提到了2点：

从上述访谈，天猫服饰官方应该非常清楚因88vip凑单导致的退货率问题啊……

最后，大叔稍微做个总结。

大叔认为，天猫公关的回应，有至少3个问题。

你说16亿GMV和95%的退货率，这两个数据是以讹传讹，那到底是多少数据？你又不敢说。这是这次回应的最大问题。

当然，天猫公关其实不是最适合回应此事的身份，因为你只是平台，而当事人是拉夫劳伦品牌方。平台越俎代庖，又遮遮掩掩，注定了失败。

这也是最要命的地方。

针对谣言的回应，我们过去往往看到的是老板带有个人情绪，这次没想到呢，就连企业公关一号也敢这么冲。

这位公关，不仅认为媒体个别老师只会抄网帖写稿，更觉得媒体不懂商业却随便教人做生意，最后建议媒体先去闲鱼卖闲置。

结果呢，一位网友怼得好：阿里一股说教爹味，建议天猫的工作人员先开店，盈利后才能入职。

阿里公关为什么要带着情绪怼媒体呢？

大叔唯一能想通的理由，就是天猫公关希望塑造一种公关和媒体的对立，通过展示媒体的强势，来为企业公关诉苦。所谓媒体传谣一张嘴，企业公关跑断腿。

最尴尬的是，其实天猫公关是有机会喊冤的，结果呢，所谓不失报道被处理掉了。

你可能会问，天猫公关到底应该怎么回应，才能平息此事呢？

大叔认为，至少应该做到3点：

1、不与媒体撕逼。

除非你有真凭实据，而不是在朋友圈发牢骚和当爹。虽然付航的passion是今年的关键词，但他最打动人的其实是铁汉柔情。

2、不与消费者为敌。

这其实是这次回应最大的败笔之处。拉夫劳伦凑单现象存在，天猫公关认为这事被媒体夸大了，所以出来怼媒体。但其实，媒体报道背后是想凑单薅羊毛的普通消费者。

天猫公关这次朋友圈开炮，看似是炮口冲着传谣+不采访的媒体，但实际上对着消费者，网友炸锅了……

3、自黑最安全。

大叔经常说，危机公关沟通，共情和讲事实同等重要。

基于1和2，就能看到，天猫公关的回应，即没有事实，告诉大家拉夫劳伦GMV和退单率是多少，因此报道存在极大偏差，反而说了一堆乱七八糟的与此事无关的信息。

有情绪，但没共情，天猫公关最终站到了媒体和消费者的对立面。大叔认为，天猫公关还不如自我调侃甚至自黑一下，至少先消消气再回应。