为什么老客户买着买着就消失了
不管是线上还是线下通通如此
尤其是私域里，这点更加明显
根本原因就是：客户关系出问题了
那私域一定意义上其实就是：经营管理客户关系的一种方式
我们的私聊，朋友圈，社群，直播本质上都是在建立与客户的关系
但是大部分人忽略了一个问题
和客户的关系是需要升级的
每往上跨越一个层级
你所能从这个客户身上获得的LTV（单客户终身生命周期价值）都在增长
简单点讲就是：按照原始的方式经营客户只能从这个客户身上挣100快钱
但是你升级了客户关系，你可能从这个客户身上挣1000,10000……
乃至可以发展出新的业务线变成合作伙伴
目前看所有消费平台的大策略也都是只有一个：一切回归到用户
那我们想通过增进私域客户关系的话
就要明确知道目前我们和客户所属的层级属于哪一层级，下一层级要往哪个方向发展
层级一：最普通的买卖关系
这也是一种最常见，最普遍的客户关系
大部分私域都是围绕着建立这种客户关系为目标的
也是最脆弱的一种客户关系
从两方面就能看得出来
1.客户关系的稳定性完全依赖于产品
这一层级客户只停留在我花钱买需求解决的阶段
所有的好感和稳定性都仅仅因为产品
没有所谓的认同感更不要说忠诚度了
产品好？Ok
下次还买你家吗？不确定，看心情
产品收到有瑕疵？物流体验不好？客服语气不好？
ok，永久拉黑
这个尤其是针对新用户更明显
所有做私域的人都应该牢牢记住一句话：
当下这个产品同质化极其严重的时代
你所谓的明星产品有一堆可替代产品还在市场上嗷嗷待买
2. 不要低估人性，尤其是对老客户
为什么老客户会买着买着就消失
很多老板也好，操盘手也好没搞明白这个问题
还傻傻的去做流失老客户调研
能调研出啥呢，客户怎么可能老老实实在那给你解释她为啥不买了
最多给你一个不痛不痒的理由
剔除掉可能因为家庭或者个人经济状况突然受到冲击的特殊情况
正常情况下老客户的离开基本有以下几种原因
①在你这已经买那么多次，但没有享受到对应的上帝一样服务，失望，拜拜！
举个例子：你的大客户被你的小客服喷了一顿，绝对果断离开
②在你这买了很多次，但是现在的产品品质比以前下降明显，失望，拜拜
③遇见自己认为性价比更高的产品，拜拜！
所以这个层级的客户关系是很脆弱的
有极其多的原因可以让客户轻易选择离开你的私域
而你，没有可以挽留他们的筹码
只能眼睁睁看着你的客户不断流失
最终私域崩塌
层级二：买卖关系+情感链接
先举个例子吧
你有一家经常订麻辣烫的饭店，因为你点的次数很多，老板加了你的微信
每次只要你点餐，老板都会多送你一些东西
比如多送点肉丸，羊肉卷，饮料
还经常在你的朋友圈给你留言
有一次你说你生病胃口不好，老板二话没说直接给你送了一份麻辣烫
后续还关心你的健康状况
基于以上，请问
①当你想吃麻辣烫，你会去哪家？
②当你家旁边新开了一家麻辣烫，你会舍弃原来的麻辣烫店吗
③当有一天送你的麻辣烫你发现少了肉丸，你会不会永久不点他们家麻辣烫
相信每个人心里都有自己的答案了
这个老板做对了什么呢
①持续靠谱的产品品质
②差异化的客户服务方式
③提供了及时的情绪价值
所有的一切都只指向一个点：从产品不错已经上升到人不错
因为人不错，所以产品不会差
这就是一个健康正向的经营闭环
当客户把你当朋友的时候，你就赢了
毕竟，谁又不希望朋友变得更好呢
即使他犯点错，给一些额外的包容又如何
损失了这个朋友我就享受不到上面讲的那三个点了
这就是在增大用户沉没成本
让她舍不得离开
所以，任何时候产品只是基础
对于私域来说，人，才是真正的竞争壁垒！
让自己成为那个真正的差异化优势
这就是IP力！
层级三：买卖关系+情感链接+持续的价值创造
用第二层级的那个麻辣烫的例子继续往下说
即使他真的在努力做产品
平时也有关心你
难道你能永远爱吃他们家的麻辣烫吗
不一定吧
所以其实有时候消费者的离开真的不是你的问题
是他真的吃腻了
毕竟再好吃的东西也经不起天天吃吧
所以这时候我们就要考虑对客户不断创造价值
这里的价值有两层含义
第一层：新需求满足的价值
怎么理解呢
你是一个瑜伽博主
我出于对健康的追求，所以选择用瑜伽调理并且选择了你
你的课程不错，人也不错
所以我选择在你这办了一年的卡
但是一年后我有可能会选择离开
因为一年后我的健康需求可能得到暂时的满足了
但是这时候你告诉我你还可以带我去调理饮食结构
我可以通过和一样的健康饮食获得一个真正的健康的内在
除此外你还在偶尔带我们一起做户外的心灵疗愈
这时候，请问
我会离开吗？不会！
因为你给我持续提供其它价值解决我的新需求
让我变得更好
第二层：基于人为基础的资源合作价值
你的麻辣烫店生意一直很不错
我作为你的老客户和你详细了解后也想加入
所以我和你探讨入股
或者其它合作模式
这时候我会离开吗？也不会
因为我发现了你给我带来了一种赚钱的可能性
当我们可以合作
可以作为利益的共同体的时候
我们的关系一定是比客户关系更加紧密的
所以其实所有生意也好，项目也好
永远，人才是最关键
每个人都有自己的人脉圈，资源圈
这些都可能走出一条新的赚钱路子
这，才是真正的客户关系升级！
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