真没想到，Manner咖啡靠打顾客登上了舆论热搜。

最近，Manner在一天之内爆发了两起顾客与员工间的言语和肢体冲突，其中一起事件全过程视频如下，另外一起已被平台下架。

这两起事件分别发生在上海Manner Coffee静安区威海路716店和浦东新区梅花路店，事发时间均为6月17日。目前，Manner回应涉事女员工已经被辞退，男店员已当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。

这两起事件在社交平台上引发了广泛的讨论，支持员工和顾客的网友各执一词，观点激烈对立。一部分网友支持员工，认为服务员在正常的工作流程中，单量多并且已经和客户解释，顾客在规则内应该尊重员工，而不是一味地指责和抱怨。

另一部分网友则支持顾客，认为无论如何，员工都应该保持情绪稳定，不应将个人情绪带入工作中，更不应该对顾客进行身体上的纠缠。

但不管怎样，这两起事件的起因都是顾客觉得等待时间太久了向店员催单，即便有一名顾客想要插队是不对的，但事实上Manner高峰期出餐慢也是常态了。

在上海威海路716店的某点评中，早前就已有消费者反映了取餐效率的问题，表示为一杯咖啡要等上半个小时。还有消费者曾留言道，店员很忙，都是面无表情像机器一样地服务。

图源：pexels

根据之前界面新闻的报道，Manner咖啡师一天最多要做333杯咖啡，一杯咖啡平均用时2.7 分钟。若遇到消费者有特殊的要求，比如加冰、加奶，则会更慢。

有网友指出多数Manner店内只有一个员工，暗示了店员工作压力巨大，需要承担繁重的工作任务。还有人爆料店员累计被退单3次就会被辞退，揭示了店员面临的严格管理和考核压力。

此外，Manner老员工把自己比喻成牛马和Manner员工月薪约5000元等话题也轮番冲上微博热搜榜。在一些社交平台上，更是可以看到有些咖啡师上厕所都用秒表计时，不少在Manner工作过的咖啡师都表示入职劝退避雷Manner。

因此，也有不少人共情打工人，笔者在看到这两个视频的时候，也明显感觉这两个店员仿佛已经情绪耗竭了。

那么，为何这两起负面事件在同一天均发生在Manner，是巧合还是有什么深层次原因？

Manner咖啡，自2015年诞生以来，便以平价精品咖啡的定位深入人心。其门店小巧精致，饮品价格亲民，单杯价格稳定在15-25元之间，并且若顾客自带杯子，还能享受5元的优惠，因此被誉为上海咖啡性价比之王。

图源：汉光百货官方微信公众号

一直以来，Manner秉持着让咖啡成为你生活的一部分的理念，致力于将优质的咖啡体验融入人们的日常生活中，我们首席商业评论团队中也有好几位喜欢Manner的口感，但出杯效率经常被顾客诟病，笔者认为主要有三个原因。

第一，与众多采用全自动咖啡机的连锁品牌不同，Manner坚持使用半自动咖啡机。这一选择虽然确保了咖啡制作的精细度和口感，但也带来了制作流程上的复杂性和时间成本。从磨粉、压粉、卡手柄到按键萃取，每一个步骤都需要咖啡师精心操作，导致单杯咖啡的出品速度相对较慢。

尤其是在高峰时段，当顾客络绎不绝时，这种制作方式就显得尤为耗时，顾客等待10—25分钟是很正常的事情。而且如果遇上必须手冲咖啡，那可能就更慢。

而Manner一直倡导的精品咖啡，工艺多一环，时间就要多一点，这是不可避免的。

第二，Manner的门店面积较小，限制了员工的数量，只能尽可能在人效上提升，以最少的人工来达到极致的出品效率。Manner创始人韩玉龙夫妇在2015年起步时，便以小巧的2平米小店作为起点，这决定了Manner无法像星巴克那样提供宽敞的第三空间，也无法雇用大量的员工来应对繁忙的客流。

拍摄：卫明

许多Manner的小店，咖啡师都是独自工作，一员一店的现象越来越多。据界面新闻，日营业额5000元以下的门店，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。

因此，Manner的店员往往身兼数职，除了制作咖啡外，还需要负责点单、补充物料、打扫卫生等一系列工作，工作强度相当大。横向对比同行，星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内，店员总数通常在3-4名，且相对来说有较明确的分工。

尤其是在面对顾客投诉时，店员的压力更是倍增。MANNER对顾客投诉的处理方式相当直接，一旦有投诉，便会直接退单，累计够三次退单便会辞退员工。

总之，Manner选择了好，便宜，那么必然要在快上做很多的妥协。

第三，Manner是平价精品咖啡市场中的佼佼者。特别在近年来消费降级的大背景下，Manner以其出色的性价比承接了大批中产咖啡爱好者的需求。

Manner对咖啡品质的坚持可谓独树一帜，Manner要求采用烘焙好20天以内的云南优质咖啡豆，牛奶原料则使用定位中高端的本土品牌朝日唯品，其单杯咖啡粉的用量，素来坚持 21.5g的粉量，超出行业平均水平，咖啡口感更醇厚。

图源：Manner官微

装修最小资，堪比星巴克；咖啡平价又好喝，还能带杯立减五元，又多次和LV等奢品跨界联名，里子面子都有，Manner狠狠圈牢了这波消费降级的中产们。

可以说，消费降级的中产们的要求是最高的，既要好，又要便宜，还要快。

据公开数据显示，Manner门店的业绩非常亮眼。平均每天能卖出500多杯咖啡，而经营得好的门店更是能卖出700多杯，这一数字甚至超过了瑞幸和星巴克。

生意红火单子多，咖啡要品质，人手又不够，而消费者又是要求比较高的人群，所以咖啡师一直顶着巨大压力工作，只能说，Manner内部矛盾积压已久。

Manner当前的风波以及围绕其工作强度的热议，实际上正是咖啡行业普遍困境的一个缩影。

自去年起，连锁咖啡品牌间的价格战愈演愈烈，9块9的价格战使得行业内众多企业伤亡惨重。瑞幸咖啡今年第一季度净亏损8320万元，去年同期净利润为5.648亿元。

而星巴克方面，中国市场所在的国际业务在2024财年第二季度营业利润率为13.3%，低于去年同期的17%，主要受到促销活动、店内员工工资和福利的增量投资以及销售组合转变的影响。

图源：unsplash

更为糟糕的是，价格战在近两月进一步升级，库迪咖啡宣称将延续其9.9元的促销策略长达三年，而蜜雪冰城旗下的幸运咖则进一步降价，推出了全场6块6的促销活动。价格战带来行业压力没有人能幸免，企业普遍面临毛利率极度压缩、成本高企的问题。

为了在这样的环境中生存，咖啡品牌不得不通过疯狂扩张规模来提升业绩。Manner咖啡就是一个典型的例子，它在成立前三年仅在上海开出3家店，但经过多轮融资后，其扩张速度迅速加快，去年10月已经达到了1000家门店，并计划在未来达到2000家。

这背后自然离不开资金的支持。Manner咖啡在2018年完成了第一笔融资，深谙消费趋势的徐新领导的今日资本领投，2021年，新加坡主权基金淡马锡入场，后续又引入了美团龙珠资本，H Capital、Coatue Management等大基金，估值10多亿美元。创始人夫妇身价据说也达到了72亿元。

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但随着竞争加剧，这份压力也卷向打工人。根据界面新闻报道，2021年左右新入职的咖啡师到手工资大概就是五六千，但现在出现了明显倒退。根据Boss直聘5月数据显示，咖啡师平均月薪为4236元。

而同行之所以前赴后继选择Manner，是因为Manner为员工提供的底薪在行业内属于较高水平，再加上通过加班和牺牲休息日获得的额外薪资，整体收入在行业内颇具吸引力。此外，Manner使用的半自动咖啡机让咖啡师有机会掌握从萃粉到拉花的全部技术。

不仅是Manner，咖啡行业内的其他品牌也面临着类似的问题。去年，瑞幸咖啡因要求咖啡师每小时洗手一次而导致手烂的事件引发了广泛关注。这个问题值得整个产业去寻求思路，避免恶性循环。

千里之堤，往往溃于蚁穴。鲜活的案例证明，过度的压力工作模式不仅会损害员工的身心健康，也会降低一线人员的服务质量，进而对整个品牌的声誉和资产造成难以估量的损失。所有TO C，也就是消费型企业，都要注重对员工的关怀，这不仅是一种人文精神，而且也是一种可持续的发展模式。

我们来看一个案例。

上世纪二十年代的福特公司，它不仅仅是一个汽车制造巨头，更是一个改变时代面貌的先行者。那时候，福特公司做出了一个划时代的决定：提高工人的工资待遇，落实了令人羡慕的5天8小时工作制，并增加了员工的假期。

这一系列的举措的初衷，是希望福特公司的员工们有了更多的可支配收入和休息时间，他们开始有能力购买自己公司生产的汽车，驾驶着福特车，在周末或假期与家人朋友一同出游，享受消费带来的乐趣，同时也在传播汽车文化，进而进一步带动产业发展。

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这种员工即是客户的理念，为福特公司带来了一定的成功。员工们因为感受到公司的关爱和尊重，成为了品牌的忠实粉丝和顾客，他们的口碑传播也为福特公司带来了更多的潜在消费者。

甚至学术界有人说福特这项内循环举动挽救了令人诟病的资本主义。

通过企业的利润进行内循环，促生了更多潜在消费者，从而进一步提升企业的规模和利润，达到企业，顾客，员工的三赢，才能可持续发展。

国内的咖啡品牌也可以学学这种以人为本的经营理念，只有真正关爱员工，让员工感受到归属感和幸福感，让员工成为自己的忠实粉丝，忠实客户，才能有更广阔而持久的发展。员工是品牌最直接的传播者，他们的每一次微笑、每一次专业的服务，都是对品牌最好的宣传。

品牌成功了，企业主和股东们才会享受长期的品牌优势，这不正是精品咖啡最初的理念吗？

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另外，员工也可以是顾客，员工和顾客并不是对立面。消费者和服务员之间的尊重是相互的。消费者应该遵守规则，尊重服务员的工作，不要强行插队、无理取闹。而服务员也应该以热情、专业的态度服务每一位顾客，用微笑和耐心化解矛盾。

人与人之间有基本的尊重，大家都在规则内行事，大家想办法解决问题，而不是去解决提出问题的人，那么事情就不会朝着极端冲突方向发展。

毕竟，有时候尊重他人就是尊重自己。