风向标变了
9块9包邮也卷不动了。
电商进入第三个十年，目之所及，能网购的用户基本上都来网购了，能上网卖货的商家也都来了，用户总量见顶，各大电商平台开始卷低价，百亿补贴和仅退款在去年成了行业标配。
不是xx买不起，而是xx更有性价比，只要卷不死，就往死里卷，一定要比别的平台卖的更便宜，同款产品，你能找到价格更低的，我给你赔10倍。
当各大平台、直播间打出这种口号时，各大平台商品价格的趋同化就无可避免。
原因很明显，既然A厂家能成为B平台的供应商，也就能成为C平台的供应商；既然你能找到产业带和原产地，那么别人也能找到。
事实上， 目前各平台的绝大多数商品，在折扣力度上已经是不相上下，有些品类几乎到了降无可降的境地。比如你花1元，不管是在抖音商场还是京喜都能享受到一盒包邮的纸巾福利。
这个时候，消费者对购买过程中的商家服务感知力度骤然上升。
据艾瑞咨询《2023年中国电商市场研究报告》显示，2023年网购用户对退换货便捷性关注度由2020年的第七名跃升至第三名，占比47.3%。
因此，单纯卷价格，注定要被时代抛弃，卷价格、也得卷服务，才是2024电商努力的大方向。
服务是销售的开始
虽然以卷服务为名，但行业之间实质上却是良性竞争，最终受益者是广大消费者。
不信请看，开年以来，淘宝发布了新的商家售后服务管理规范，对商家的服务各个环节提出了更全面的要求。抖音电商在年货节大促期间，要求商家全面提升消费者退款申请的处理时效。
京东的晚发赔服务已覆盖第三方企业店铺，未按时发货的商家需向消费者补偿等额京豆；京东自营，还推出了免费上门退换服务。拼多多也推出了补偿券，处罚逾期发货商家的同时由平台补偿消费者无门槛优惠券。
可见，卷服务，已经成了各家平台的标配。
消费是一整套完整的体验流程，对消费者而言，低价固然重要，但服务端是与消费者直接链接，商家的高质量服务更容易给消费者留下深刻印象，从而提升口碑形成复购。
而在卷服务的新维度下，不同商家的竞争优势更容易被看到。
拿京东的免费上门退换来说，只要是标注了免费上门退换的商品，无论多大，多重，多少件，都可以免费上门退换，用户不用花任何运费，而且所见即所得，没有任何复杂的退货规则。
这在行业中还是首例。
虽然推出这个政策之后，初步预估京东一年就要新增10亿元运费成本，但却给消费者带来了足够多的确定性。
为啥？因为消费者目前遇到最多的问题就是售后。
2023年，全国市场监管部门通过全国12315平台等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件，从投诉问题来看，售后服务增长最快，同比增长61.5%，连续两年排在投诉问题首位。
其中，三包问题占比56.2%、送货或安装问题占比9.4%。产品更换困难、送货时间延迟、质保期内产品损坏不提供免费维修等成为消费者投诉主要原因。
在消费者眼里，啥叫服务？
其实没那么复杂，就是你能帮我把遇到的麻烦都处理掉，并且不给我制造任何麻烦，让我下单时没有任何心理负担。
好服务是会带来好增长的，不止是流量，还有高频的复购；用户、消费频次以及营收规模都会得到提升。
5月16日，京东集团发布2024年第一季度业绩报告。相比于2600亿元的单季收入和89亿元的单季净利润这样的表层财务数据来说，更值得关注的是用户数据。
财报显示，京东在季度活跃用户数、用户平均购物频次、NPS(用户净推荐值)等各项用户体验指标均实现大幅提升。
如果说京东一季度的收入和利润是超出了市场的预期，那么京东在用户数据上的强劲，是超出了行业很多人的预期。
销售大师乔·吉拉德说过，售后服务不是销售的结束，而是销售的开始。真正的精益服务，效益是长远的。
京东的胆识
要注意，卷服务不代表忽视价格。
事实上，服务和价格都是电商的综合竞争力，补足短板和发挥优势同样重要。
消费者要低价，但要的不仅仅是低价，而是在保证品质和服务之后的低价。
当前的大环境下，消费者并非没钱，而是消费更加理性。
有数据显示，2020年初到2024年1月，中国家庭大约往银行账户里净存58.24万亿元，且82%是定期存款。四年新增存款总额相当于2009年到2019年的总和。
巨额的家庭存款背后，是消费者普遍缺乏安全感，要把口袋里的每一分钱都花到刀刃上、且花的舒心。
京东意识到了消费者的这个诉求，提出要重新定义多、快、好、省，目标就是建立有品质的低价。
比如京东的保价功能，消费者担心的其实并不是买到贵的商品，而是害怕下单之后出现更便宜的商品，自己成了冤大头。
京东通过保价和快速响应的售后服务给消费者带来一种确定性和安全感。
以及，送货快一直是京东的优势，如今退换货同样便捷，在免费上门换新上，京东快递小哥做到取送同时，相比传统的更换新品流程，平均换货时长可减少一半，最快3小时为消费者免费更换新品。上门取退服务可为消费者最快2小时取件并立即退款，对于未发货商品则最快0秒退款。
在消费者越来越难以被忽悠、越来越精打细算的时候，京东的胆识做出了这样的服务升级：
商品不想要了？免费上门退换。
觉得买贵了，补。
当过去的流量红利逐渐消散，卷生卷死，必将成为电商行业的新常态。
自古以来，商家都看重回头客，卷价格叠加卷服务，是后流量时代最稳健的增长解法。
2024，电商行业的战况依然激烈，但行业竞争的底层逻辑和规则，已经悄然被重塑了。
而这一局，京东一马当先。
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