1、消费降级的情况下，加价不加量是很多餐饮品牌不得不做，又很怕告诉消费者的事实，挨骂是逃不掉的事。更好地结合新餐具和摆盘变化这句话看着不痛不痒，可能已经是经过反复调整之后最能说的话术了。

2、海底捞本身走的不是平价路线，之前通过各种额外的整活服务让消费者为品牌溢价买单，这次的涨价是否还能留住这些用户就不一定了。另外，当前涨价的几个品牌，最怕的应该就是像钟薛高一样，被贴上xx刺客的标签吧。

1、规则够瓷实经得起推敲，作为证据的时候才能发挥作用。ZARA这次的退货政策一点问题都没有，毕竟线上线下是独立的销售、结算体系，线上买线下退只会加大门店的工作量。遇到消费者来问，摆出事实规则，在讲理的部分是有用的。

2、不存在：只要说出事实，就会得到理解。ZARA的政策虽然没问题，客服的回答也有理有据，但不是所有人都能理解的，总会衍生出各种负面猜测，好比评论中网友提到最多的就是不会是线上线下不同款吧肯定质量有差别证明工厂不是一个 。

3、互联网的记忆很短，但又容易想起来。热度上升，曾经的黑料就容易被拉出来反复鞭尸。这次网友的评论中就有说到ZARA曾经抵制新疆棉的负面。

六、马伯庸拒绝给盗版书签名

 

事件回顾

近日，有网友发帖称，马伯庸的南京新书签售活动中有年长的书迷拿着盗版书签名被拒。现场工作中人员用呵斥的口吻指出是盗版书，作家在现场也予以附和，而不是站出来维护读者，让我有一种我担塌房的即视感。同时网友感慨的表示：一年开上百场签售会的作家我只看到了他的物质。当然这没有错。只是越想越心酸，越敬佩起余华老师了。

对此，马伯庸发长文回应盗版书我确实没办法签，毕竟还没到余华老师的境界。他强调，现场有正版书籍出售，误买盗版的读者，可以去买一本新的，不用重新排队，直接签售。关于被指责物质，他表示线下签售是个辛苦差事，坚持跑线下，原因无他，比起单纯刷脸带货，我还是喜欢和热爱我的读者们面对面做交流。

在公关点评

1、马亲王的回应，随手就是一千多字，放在普通泛大众圈层在内容接受度上并不算友好，但是放在这件事上是合理的。一方面，书圈的受众对长内容接受度本来就高，另一方面，长内容和文中表达的与书迷真诚对话，在形式与内容上是契合的。

2、对敏感事件的回应，能不提其他人就别提。亲王真是仗着自己口碑好不怕事，回应自己的问题还CUE了余华老师，这得亏是书圈，放在娱乐圈试试，分分钟被扣一个拉踩嫌疑。

3、在盗版书问题上，书迷、作家、出版社都是受害者都有委屈，但是从付费签售活动的角度看，书迷是付费参与者，谁是活动主办方谁就有责任处理好现场，而不是以受害者的态度呵斥书迷。就像品牌再委屈也不能怪用户不理解自己。

4、这事还得向韩寒学习，当年韩寒对拿着盗版书的热情粉丝实在不忍心拒绝，最后直接签了韩塞。完美。