董宇辉都出面了，东方甄选为何没能安抚愤怒的粉丝？

来源|万能的大叔

在东方甄选抖音账号发布的停播的短视频下面，一位粉丝留下这句留言。

针对最近的小作文争议，董宇辉今天凌晨1点多出面回应，东方甄选ceo也在直播间回应，甚至据说俞敏洪也都出面了，但反而事情不但没有平息，矛盾越闹越大。

另一头的高途佳品直播间，却一下子涌入200万人，网友直呼：

东方甄选不是很懂危机公关吗？俞敏洪还多次上演转危为机的好戏啊，这次为何没能安抚愤怒的粉丝呢？

大叔聊聊。

先说下时间轴吧。

12月5日，东方甄选开启吉林之行的预热。按照之前的套路，董宇辉对着镜头，念了一大段小作文。截至目前，这篇短视频点赞5.6万，评论2万，收藏1.1万，都属于非常高的数据。

目前已经无法回溯，东方甄选的小编为何会主动发出回应，我们能看到的就是一条自问自答（请注意，画个重点）的评论：

一些网友好奇文案出自谁手？我们是一个团队哦。每一次小作文制作，都是主播在镜头前，背后是文案创作团队、拍摄团队、剪辑团队的小伙伴们，大家协作，才有了一篇篇专场小作文感谢大家能喜欢我们的作品，我们会继续努力。

万万没想到，就是因为这条抢功的评论，成为这次舆情的导火索，先把董宇辉的丈母娘们点燃了。

大家纷纷提出质疑：

来自字母榜的截图和信息显示，东方甄选的小编继续回应说：山西文案也是文案团队写的！还称俞老师天天在外飘，确实不知道业务细节。

这是真挺刚的！

看着网友在留言区争论不休，董宇辉本人出面，在直播间安慰粉丝，并首次回应此事。

据说，第二天董宇辉和孙东旭以及东方甄选的这名小编还一起打雪仗。

这条回复原文如下：

大叔没找到这条回应原文，所以不确定是否已经删除。但从整个事件复盘来看，这条回复是整个舆情事件爆发的关键。

因为这条回复传递了3个核心信息：

1、东方甄选小编与董宇辉有矛盾。你说我胡说，我说没有！且我罗列一堆事实，你认不？

2、好多刷屏的文案都是小编写得，要实话实说！这里有点暗讽董宇辉不够诚实，这对他的人设是极大的伤害。

3、把矛盾指向粉丝，说粉丝在挑事，还网爆小编，但从目前的素材来看，明明是小编自己先主动找事啊！

东方甄选内部，这么一来一去，根据孙和董后来的回应，这才有了12月10日，董宇辉临时决定：直接停播！

董宇辉都开始罢工了，粉丝们坐不住了，此事开始直接影响业务，这个信号相当恶劣！！！

而东方甄选的粉丝，也开始从12月9日，开始往下掉粉。12月10日掉粉1.1万，12月11日掉粉1.6万，12月12日掉粉3.7万，累计掉粉6.4万。12月13日，目测又掉粉3.3万！加起来就接近掉了10万粉丝！

随着销量和粉丝都在掉，东方甄选的股价也开始同步开始下跌。

12月11日，东方甄选股价下跌7.13%。12月12日，先跌后涨，收盘不涨不跌。

眼看着销量、粉丝和股价三掉，东方甄选的高管坐不住了，终于出来回应。

大叔猜测，12月11日晚上或者12日白天，俞老板拉着内部高层肯定开了会，定的策略可能是：孙和董分别回应，将此事定性为饭圈，因为相关部门明确说要整治这个啊，我们就能把这波舆情压下去。

二人接到了任务，各自回去准备了。

12月12日晚上，东方甄选CEO孙东旭先做了正式回应，回应时间多达17分钟！

大叔听了一下全视频，废话很多，精华如下：

1、我非常认可董宇辉，因为董宇辉是我亲点的老师和主播，我当初力排众议选的他。董宇辉的年薪可不止几千万啊，这只是一部分！（董宇辉，我培养的你啊，我给你分这么多钱，你怎么忘恩了？）

2、董宇辉从未说过每一篇小作文都是由他本人亲自撰写的，小作文发展到今天，已经是东方甄选的一个金字招牌。（到底谁说的，不重要了，重要的是有人把这块招牌给砸了）

3、小作文全部由董宇辉一个人撰写的言论是有些偏激，这种说法否认了其他主播和幕后团队创作的努力和贡献。这种极端的观点就是捧杀和拉踩，给团队造成了很大的困扰，我们抵制！（你知道东方甄选小编为什么敢这么刚了吧）

12日凌晨1点多，董宇辉的小作文在其抖音个人账号发出。

大叔抓5点核心吧：

1、小作文是我的即兴创作，所以才火了。看过直播的朋友都熟悉。（这是讲了谁原创和谁创造了这种形式的，就是我董宇辉，不是团队！）

2、后来那些小作文，有我写的，有团队写的，我直播也解释过。（我没故意要揽功，小编你激动啥？）

3、我停播是因为众所周知的原因。（什么原因呢？不就是我给小编台阶，小编反过来拆了台阶嘛，那你行你上啊！）我回老家了，你们玩吧。（ip地址显示陕西）

4、我是公司的参与者和建设者之一，在这里奋斗的每一天，我会努力。（我如果哪天没动力了，不想奋斗了，行不行？）

5、我反对饭圈，向俞、孙道歉。（听公关策略呗，我错了，我错了）

全文如下：

万万没想到，ceo和顶流主播分别回应之后，结果，今天（12月13日），东方甄选股价大跌12.96%，一天市值蒸发40亿港币。看来资本市场已看懂这两人回应存在的问题。

更有意思的事来了，从12月11日晚上开始，自称董宇辉的粉丝们，纷纷跑到新东方前执行总裁、现高途集团创始人陈向东的直播间里。

大叔在高途佳品直播间看到，大批自称董宇辉粉丝的网友表示支持高途，并对东方甄选提出不满。

而高途创始人陈向东直接火上浇油，12月12日在直播间里，对于网友表示希望高途佳品将董宇辉挖过来，陈向东回应到：董宇辉不是用来挖的，董宇辉是用来爱的。

你看看人家多么会说话。

在俞敏洪的抖音账号留言区，已经被董宇辉的粉丝挤爆。

对于东方甄选异口同声的饭圈，粉丝们在留言区已经互相干翻天了，还挺对立的：

好巧不巧，东方甄选今天全网停播，而高途佳品拼命接流量，为媒体提供素材，相信今天的直播数据出来后，又是一波报道。

花了3000字复盘，下面点评。

大叔聊聊东方甄选的危机公关，有哪些问题？或者对其他企业有什么参考吧。还是谈3点：

1直播带货模式早就埋下雷。

从罗永浩、李佳琦到小杨哥再到辛巴，其实都是类似的问题。电商直播的业务模式，主播就是最最重要的一环，谁都可以替换，但唯独主播不行。

所以，罗永浩一出走，交个朋友做直播培训更赚钱去了；李佳琦一说错话，都遭殃；辛巴徒弟蛋蛋可以骂ceocnm，因为人家销量占一半；小杨哥粉狂找徒弟，就是要把鸡蛋别都放在自己的篮子里，万一哪天出事呢？

东方甄选的逻辑也一样，首先是去单一平台化，出走抖音，又独立app；第二就是去一大主播化，把鸡蛋多放几个篮子；第三，最关键吧，董宇辉与李佳琦不同，李佳琦是美one的合伙人，人家不仅有粉丝，也有股权，当然，人家直播间就叫李佳琦直播间，而东方甄选呢，不仅没有董宇辉直播间，到底董宇辉在东方甄选算不算高管？有多少股权？不知道，反正只听过俞经常pua董。

权、责、利三者不绑定，个人不可能和公司走得长远，更何况是直播带货这种强主播的模式，大叔在直播带货圈一位曾经是头部操盘手的朋友曾告诉我，短短一年，他见证了太多奇葩事，更是见证了人性的恶，以至于他后来就选择主动离开这个圈子了。

由此来说，董在去年6月9日火出圈之后，能坚持1年半才爆发问题，也不容易的。

如果你听过大叔的培训，应该能秒懂这个话。

有的声明你觉得很傻逼，怎么会这么说，并不是因为企业内部没有聪明人，只是内部几个部门或者几方势力进行了pk，看上去傻逼的一方胜利了，所以你看了这版声明。一般情况是，是公关和法务、业务的pk最激烈。

在本案例中，大叔猜测，董宇辉并不在整个舆情处理的决策层里，才导致他本来希望通过直播间幽默应对来平息舆情，结果另一方势力继续点火，反咬一口。我们看到的是外部，粉丝与小编争议越闹越大，实际上呢，外部问题只是内部问题的反射而已。

但舆情还是要灭啊，你的粉丝，你来安慰吧，才有了董宇辉的第二份在手机备忘录里，一个个打出来的声明。

大叔经常说，危机公关中，谁是现实的弱者，谁就是舆情场的强者。

我们看看孙东旭的17分钟回应，我力排众议培养了董宇辉，我给董宇辉不止几千万的收入，整个团队都付出了那么多……

显然，董宇辉就成为是舆情场的强者，粉丝们更心疼他了。

而在东方甄选平台与粉丝之间呢？

但从大叔目前的观察来看，至少在这轮事件中缺乏一锤定音的素材，反而是小编回怼董宇辉，才真正激怒了粉丝情绪，更是把东方甄选的内部问题撕开了一角。

反而，不少粉丝在留言区询问，啥叫饭圈文化？

大叔认为，平台与粉丝对立，这本身就是一招臭棋。

我们再看看李佳琦和小杨哥是如何对粉丝的。前者在哪里贵了舆情之后，虽然道歉了，但效率不够高，力度也不够，才招致了如此大的一波舆情，如今都难以恢复完全。而小杨哥呢，人家为了哄粉丝开心，直接花3000万请粉丝免费看演唱会，还抽奖！

最后，你可能会问大叔，这事还有解吗？肯定有，但一定摒弃3个视角：

视角一：消费者都爱占便宜的，和花西子一样，不用道歉，送点眉笔就没事了。

视角二：这只是少数粉丝的态度和行为，公众情绪会传染的，越对立，越传染，然后大家都在寻找同盟了。所以我们才看到留言区的对立和割裂。

视角三：东方甄选的员工和董宇辉都是受害者，而加害者就是饭圈化的粉丝，国家赶紧出手！

大叔认为，目前的2个解分别在董宇辉和俞敏洪身上，这对忘年交cp，如何响应愤怒的公众情绪？可能是关键。

最后的最后，大叔再为公关说两句话。

公关原则上应该是为了确保公司声誉（利益）最大化服务的，在舆情应对上也是同样的逻辑，但在吉林行三天拿下2.76亿的不俗业绩下，公关如何不卷入内斗（或者内部视角），而从外部公众视角去思考如何应对舆情，还要平衡好事实和情绪的主次关系，可能是这次危机公关的最大挑战吧！