蓝海情报网

门店SCRM选型使用指南

蓝海情报网 90

门店SCRM选型使用指南

你好,本篇文章是尘锋Growth研究院【行业SCRM选型使用指南】系列的第二篇文章。

上篇关于医美行业的文章发布后,有很多其他行业的朋友们在后台私信我,询问自己的行业是否适合使用SCRM。

其实问题的答案很简单,只要你的业务模式存在一套销售体系,并且想和你的顾客构建长久关系,那么无论购买频次是高频还是低频、客单价是高是低、to B还是to C,都是适合SCRM的。

当然,适合与否,具体还要看如何使用。

本期文章,我们来讲一下门店类商家如何使用SCRM。

一、门店私域的价值

对于传统连锁品牌来说,实体门店是唯一的服务场所,其流量大小依靠选址,坐等用户上门。一切交易和用户触达都在门店场景中发生。用户离店后,品牌就失去了和用户之间的联系。

所以,门店需要能够低成本的触达到用户,做到离店之后仍然能够同用户互动。

这就是门店做私域的价值。能够重构人、货、场体系,拓展门店经营的时间和空间边界。

传统门店的经营时间最长也就十几个小时,而如果通过线上小程序商城来经营,就可以做到24小时不间断营业。

同时,通过私域+小程序商城的模式,门店不用再局限于周边3-5公里的经营范围,只要打开门店商家的小程序,便可进行线上消费。

除此之外,门店用户留存在商家的私域池中,能够帮助企业提升复购率,将客户价值最大化。

所以,基于这种变化,需要用微信加上一套自动化运营工具,重点在于用户的转化运营,能够及时召回到店。

尤其对于一些中小连锁门店来说,自己开发系统周期长,风险高,最有效率的做法就是选取一款适合的SCRM系统。

二、搭建基于SCRM的人/货/客体系

首先门店需要明确的一点就是,谁来运营顾客?

第一,门店做私域要明确与顾客互动的核心定位。

比如品牌顾问、服务助理、VIP福利官、专业顾问等等。

第二,是确定谁来参与对外服务。

这里有两种方式,一种是全员参与,全部门店人员,无论岗位与职责都参加进来。

另一种是特定岗位员工参与,比如店长、客服经理、慢病管理专员等等。

第三,统一配置员工对外展示页。

门店可以通过SCRM后台设置员工企业微信的对外展示页,打造统一对外的形象和人设。

在这个板块,门店员工可用实名或别名展示个人信息。

实名凸显员工个人品牌,别名可打造个性化对外人设信息。

在资料页面,可挂载所有对客户的服务,找到企业员工即找到企业所提供的服务,如客服电话,门店地址、营业时间、会员中心小程序、商品商城等。

第四,设置聊天敏感词。

企业可通过SCRM的敏感词库,规范员工对外服务沟通内容,实现事前拦截,即员工在使用企业微信对外沟通时,不可发送敏感词库中涉及的内容。

建议聊天敏感词词库范围可包含:

  • 竞品品牌、产品、服务信息

  • 侮辱品牌、诋毁公司

  • 行业内特定违规话术

  • 不文明用语

  • 广告法禁用词汇

  • 封建迷信、政治类敏感词。

明确了员工如何运营后,第二个运营重点就是门店客户如何分类。

第一,通过智能标签预设好企业标签组。

门店可以统一预先配置好企业标签,配置后员工可通过SCRM系统智能对客户打上企业标签,进行客户分类。

如餐饮企业标签组:会员等级、口味偏好、堂食消费、外卖消费、活动参与等标签组。

第二,确定客户备注信息及格式。

门店可以培训引导员工对以下三项客户信息进行收集

  • 备注名:可将客户微信昵称改为客户姓名或尊称,如杨姐、张阿姨等

  • 电话:可添加顾客的联系方式

  • 描述:可备注顾客的偏好、性格等其他需记录的信息

最后,门店需要确定的就是在货方面,该卖什么产品或者服务?

在这点,门店要确定选品,上传图文、视频等商品介绍。

确定线上售卖的产品/服务,统一上传至SCRM的微商城,填写商品图片、商品描述、价格等信息;员工个人也可单独创建。线上选品可区别于线下售卖产品,也可与线下相同产品给予不同价格政策等。(案例|区域连锁门店不再受限区域:盛隆之家的门店增长指南)

并且门店运营人员可以将小程序商城添加到聊天侧边栏,员工对外服务沟通时,可以快速选择并发送给顾客。

三、开启获客、运营、转化、沉淀管理

门店如何通过SCRM系统快速获客呢?有这么几种方式:

1.线下到店/成交,即引导顾客加好友/入群

  • 门店:海报、易拉宝、收银台、桌面

  • 员工:胸卡、名片

  • 产品:产品包装

  • 物流:包裹卡

  • 线下广告

门店SCRM选型使用指南

(部分引流手段,参考文末私域引流手册)

2.线上自有/三方多渠道,引导顾客加好友/入群

  • 公众号:文章/导航栏推送企业微信/客户群二维码

  • 小程序:利用客服消息推送企业微信二维码,无需跳出小程序即可扫码添加员工企业微信

  • 视频号:视频号主页配置员工企业微信,顾客在视频号主页即可添加员工

  • 原有微信好友/微信社群:通过群发/发朋友圈,将企业微信二维码发给原有顾客添加

  • 第三方APP/官网:通过微信客服可从网站/APP唤起微信,引流顾客到微信上咨询,将企业微信名片/企业微信群发给咨询顾客

获客之后,便是与顾客进行有效的互动运营。SCRM系统提供多种1V1的组合工具,能够高效完成在线经营的闭环。

比如通过话术库和聊天侧边栏一键发送,高效完成服务沟通。员工在与客户单聊沟通时,可通过快捷回复将常备服务话术、产品常见问题、售前售中售后流程问题等一键发送至对话。

也可通过「聊天工具栏」将企业提供的内容资料、产品商城等直接发送至对话,提高单聊沟通服务效率。

话术库的内容可以有哪些?

  • 围绕购买流程加速转化:售前售中售后标准沟通话术

  • 产品/服务知识库:产品说明、相关知识、宣传资料、常见问题解答

聊天侧边栏配置哪些资料最有用?

  • 客户详情

  • 快捷回复

  • 商品图册

  • 宣传资料

对于门店来说,线上做私域少不了做社群。

通过SCRM,一方面,可以在线上线下铺设永不过期的群活码,能够不断积累社群客流。并且可以在群成员满后自动创建新群,因为群活码不过期,可以印刷在物料上,用于持续引流。

另一方面,利用群内多种活跃工具促进互动,促使群内顾客活跃转化。

看完觉得写得好的,不防打赏一元,以支持蓝海情报网揭秘更多好的项目。

标签:

ad2

推荐内容